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Eine nutzerorientierte Digitalisierung der Verwaltung hat das Potenzial, das Vertrauen der Bevölkerung in den Staat nachhaltig zu stärken. Aktuell nehmen allerdings nur die wenigsten den Staat als leistungsfähig wahr, besonders im Vergleich zur Privatwirtschaft:
Nur 19% glauben, dass Behörden und Ämter so effizient arbeiten wie Wirtschaftsunternehmen. Gleichzeitig erwarten 70% , dass sie die Angebote der Verwaltung im 21. Jahrhundert genauso einfach und bequem online nutzen können, wie sie es aus ihrem Alltag gewohnt sind.
Das ist eines der zentralen Ergebnisse des eGovernment MONITOR 2024, einer Studie der Initiative D21 und der Technischen Universität München (TUM) unter Schirmherrschaft der Bundesministerin des Innern und für Heimat, durchgeführt von Kantar. Die Studie zeigt aber auch: Für rund die Hälfte der Bürger sind einfach und schnell nutzbare digitale Angebote ein Grund, dem Staat (wieder) mehr zu vertrauen.
Kleinvieh macht auch Mist: Online-Ausweis
Seit 2010 können sich die Bürger bereits digital ausweisen, aber erst im Jahr 2024 nimmt die Nutzung des Online-Ausweises in Deutschland deutlich zu: Der Anteil der Personalausweisinhaber, die den Online-Ausweis nutzen, steigt von 14% im Vorjahr auf aktuell 22%. Dieser Anstieg ist in allen Bevölkerungsgruppen messbar und vor allem darauf zurückzuführen, dass mehr Menschen Anwendungsfälle für sich entdeckt haben. Dennoch nutzen immer noch 3 von 4 Personen den Online-Ausweis nicht. Zu oft fehlen Nutzen und alltagsrelevante Anwendungsmöglichkeiten; außerdem erscheint vielen die Einrichtung der Online-Funktion zu kompliziert oder sie wissen gar nicht, wie das geht. Trotz eines deutlichen Anstiegs der Nutzung ist der Online-Ausweis aktuell noch weit davon entfernt, eine zentrale Schlüsselfunktion für E-Government zu übernehmen.
Registermodernisierung: einfach, schnell und medienbruchfrei
Ein zentrales Anliegen der Bürger ist der Bedarf an einer zentralen Plattform (47%), die alle digitalen Verwaltungsdienste bündelt. Dahinter steht der Wunsch nach einer besseren Auffindbarkeit digitaler Dienste: 42% der Bürger sagen, dass sie nicht wissen, ob ein bestimmtes Angebot online verfügbar ist. 38% haben Schwierigkeiten, sich auf den entsprechenden Websites zurechtzufinden. Und 66% wünschen sich, dass der Staat sie aktiv informiert, anstatt dass sie selbst nach Informationen suchen müssen.
Für 46% ist der schnellere Erhalt von Leistungen im Vergleich zum analogen Verfahren der entscheidende Impuls für die Nutzung von E-Government. Dies erfordert eine umfassende und effektive Digitalisierung innerhalb der Verwaltung, damit Prozesse automatisiert und Fachkräfte entlastet werden können. Auch Personalisierung motiviert potenzielle Nutzer: 42% der Bürger möchten, dass bereits eingegebene Daten für künftige Anträge verwendet werden, anstatt sie jedes Mal neu eingeben zu müssen. Dieses Bedürfnis unterstreicht die Dringlichkeit einer Registermodernisierung, die viele Angebote einfacher und durchgängig digital nutzbar machen würde.
Die Nutzung digitaler Verwaltungsleistungen variiert allerdings auch stark zwischen verschiedenen Leistungen: Während bereits 79% ihre Einkommensteuererklärung digital abwickeln, erledigt nicht einmal jeder Zweite die Beantragung des Führerscheins sowie die An-, Um- und Abmeldung von Kraftfahrzeugen oder der Wohnung online. Jede Leistung hat charakteristische Herausforderungen, z. B. Probleme bei Auffindbarkeit oder Bekanntheit, Abbruchgründe oder Desinteresse an der Nutzung. Beim Bürgergeld ist ein mobilfähiger, einfacher Prozess essenziell für die Nutzung, bei der Kfz-An-/Ab-/Ummeldung hingegen scheitert es bei oft bereits an Bekanntheit und Auffindbarkeit.
Photo: iStock (c)
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